Estratégias de Marketing com uso de CRM

O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e contato com o cliente. Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Por isso a importância do CRM nas empresas, para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência.
 
Teoricamente trata-se de uma estratégia de negócio, geralmente auxiliado com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de processos de gestão de relacionamento, os que são denominados Sistemas de CRM. Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e também com os potenciais; sua abordagem é feita de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos processos da empresa, seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades dos públicos.
 
O objetivo principal desta ferramenta é a de dar suporte as empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos. Em geral, o CRM se divide em três áreas, a Gestão de serviços ao cliente, Gestão dos canais e força de vendas e Gestão de Marketing. Todas as áreas são orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e sua satisfação total. Dentre as diversas atividades da gestão de relacionamento com o cliente, podemos destacar o registro dos contatos com os clientes, que são realizados utilizando ferramentas variadas como e-mail, telefonema, chat entre outros e são importantes para colher informações úteis e relevantes dos clientes. Todos os dados e informações relevantes para as tomadas de decisões podem ser registradas e analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão de resultados.
 
Os tipos de CRM mais utilizados são o Operacional, Colaborativo, Analítico e Social. O primeiro se refere a integração da tecnologia aos processos de gestão e operação, para orientar e auxiliar o relacionamento entre cliente e empresa. O segundo é orientado a aplicação da tecnologia a automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes. O modelo Analítico permite a identificação e aferição de diferentes tipos de clientes da empresa, a partir disso é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer suas necessidades específicas. O Social se refere ao próprio termo, que é a interação com o cliente por intermédio das diversas mídias.
 
Por fim, é importante compreender que o CRM é um sistema desenvolvido para a gestão dos clientes de uma empresa; onde seu processo deve ser totalmente integrado as estratégias de marketing e gerenciamento das empresas.

 

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