Estrategias de Marketing con uso de CRM

El término CRM tiene origen estadounidense y significa Customer Relationship Management, puede ser traducido al español como Gestión de las relaciónes con el cliente. Su definición es la de precisamente agrupar las funciones y herramientas de comunicación y contacto con el cliente. Según Philip Kotler, la conquista de nuevos clientes cuesta de 5 a 7 veces más que mantener los ya existentes. Por eso la importancia del CRM en las empresas, para garantizar la fidelización del cliente y convertirlo en un agente propagador de la marca / empresa, manteniendo así relativa ventaja competitiva frente a la competencia. 

Teóricamente se trata de una estrategia de negocio, generalmente auxiliado con la implantación de softwares con foco en el cliente, los cuales poseen un conjunto de procesos de gestión de relaciones, los que se denominan Sistemas de CRM. Se puede decir que es un conjunto de procesos que integran la relación con los clientes fieles y también con los potenciales; su enfoque se hace para garantizar que el cliente sea el foco principal de los procesos de la empresa, su desarrollo debe primar por la percepción y anticipación de las necesidades de los públicos. 

El objetivo principal de esta herramienta es la de dar soporte a las empresas para fidelizar a sus clientes e incluso alcanzar otros potenciales, siempre en busca de satisfacer las necesidades de los mismos. En general, el CRM se divide en tres áreas, la Gestión de servicios al cliente, Gestión de los canales y fuerza de ventas y Gestión de Marketing. Todas las áreas son orientadas y persiguen un mismo objetivo: la buena relación con el cliente y su satisfacción total. Entre las diversas actividades de la gestión de relación con el cliente, podemos destacar el registro de los contactos con los clientes, que se realizan utilizando herramientas variadas como e-mail, llamada, chat entre otros y son importantes para recoger informaciones útiles y relevantes de los clientes. Todos los datos e información relevante para la toma de decisiones pueden ser registrados y analizados periódicamente para producir informes de gestión de resultados. 

Los tipos de CRM más utilizados son el Operativo, Colaborativo, Analítico y Social. El primero se refiere a la integración de la tecnología a los procesos de gestión y operación, para orientar y auxiliar la relación entre cliente y empresa. El segundo es orientado a la aplicación de la tecnología a la automatización de todos los puntos de contacto de la empresa con sus clientes. El modelo analítico permite la identificación y medición de diferentes tipos de clientes de la empresa, a partir de eso es posible trazar estrategias para atenderlos para satisfacer sus necesidades específicas. El Social se refiere al propio término, que es la interacción con el cliente por intermedio de los diversos medios. 

Por último, es importante comprender que el CRM es un sistema desarrollado para la gestión de los clientes de una empresa; donde su proceso debe ser totalmente integrado a las estrategias de marketing y gestión de las empresas.

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